Что было до внедрения
Компания — крупный региональный оператор грузовых перевозок с несколькими направлениями продаж — работала без единой CRM-системы. Входящие обращения поступали из разных каналов: телефония, корпоративная почта, мессенджеры. Единого реестра заявок не существовало.
Типичные проблемы до старта проекта:
- Пропущенные звонки не фиксировались как лиды — менеджеры забывали перезвонить.
- Отсутствовало ролевое распределение: непонятно, кто именно отвечает за новое обращение.
- Нецелевые обращения (ошибки, спам) смешивались с реальными заявками и засоряли очередь работ.
- Не было механизма работы с «тёплыми» клиентами, которые не готовы к сделке прямо сейчас.
- Руководитель не видел сводной картины: сколько заявок потеряно, на каком этапе и по какой причине.
Перед стартом работ команда АС Проект провела предварительный аудит портала и зафиксировала ключевые узкие места в процессах продаж.
Какие задачи ставились
По итогам диагностики были сформулированы четыре основные задачи:
- Собрать все входящие обращения в одном месте — независимо от канала (телефония, почта, мессенджеры).
- Разделить квалификацию и продажу — вынести первичную обработку лидов в отдельную воронку, не смешивая её со сделками.
- Автоматизировать распределение — новый лид должен попадать к ответственному без ручного вмешательства руководителя.
- Создать «страховку» для незакрытых клиентов — воронку для тех, кто не готов к сделке прямо сейчас, но потенциально вернётся.
Структура воронок: что настроили
На портале была реализована четырёхзвенная система воронок. Ниже — описание каждого звена и логика перемещения карточек между ними.
На схеме показан полный путь обращения от первого контакта до завершения сделки. Входящий лид из любого канала попадает в воронку квалификации, затем — в продажи или подогрев, и финально — в исполнение обязательств.
flowchart TD
CH[Телефония / Почта / Мессенджеры] --> L[Воронка Лидов\nКвалификация]
L -->|Целевой лид| S[Воронка Продаж\nСогласование и договор]
L -->|Требует подогрева| W[Воронка Подогрева\nОтложенный спрос]
L -->|Нецелевой| X[Закрыт как некачественный]
W -->|Готов к сделке| S
S -->|Договор подписан| O[Воронка Исполнения обязательств\nДоставка и документы]
S -->|Отказ| W
O --> DONE[Сделка закрыта]
Воронка лидов
Назначение — первичная квалификация всех входящих обращений. Основные стадии:
| Стадия | Логика |
|---|---|
| Новый лид | Автоматически создаётся при входящем звонке или письме |
| Пропущенный звонок | Карточка создаётся автоматически при фиксации пропущенного вызова |
| Связаться позже | Менеджер переносит карточку вручную, планирует дату следующего контакта |
| Лид качественный | Конвертируется в сделку воронки «Продажи» + создаётся контакт и компания |
| Лид некачественный | Закрывается с обязательным указанием причины |
Автоматизация в воронке лидов: при поступлении нового лида система автоматически назначает ответственного. Если лид остаётся без обработки дольше установленного норматива — ответственный переназначается по очереди среди доступных менеджеров (только в рабочее время). Ответственный получает уведомление о новом лиде немедленно.
Подробнее о логике автоматического распределения лидов в Битрикс24 — в отдельном материале.
Воронка продаж
После квалификации целевой лид конвертируется в сделку. Воронка «Продажи» охватывает:
- переговоры с клиентом и согласование условий перевозки;
- подготовку и отправку коммерческого предложения;
- подписание договора;
- контроль первичной оплаты.
При успешном завершении карточка автоматически переходит в воронку исполнения обязательств. При отказе — в воронку подогрева для дальнейшей работы.
Воронка подогрева
Предназначена для клиентов, которые проявили интерес, но не готовы к сделке прямо сейчас. Основные задачи воронки:
- зафиксировать причину отложенного спроса;
- планировать регулярные касания;
- при появлении готовности — вернуть клиента в «Продажи».
Перемещение карточки между «Продажами» и «Подогревом» может повторяться несколько раз. Подробнее об этом подходе — в статье про воронку «Отложенный спрос» в Битрикс24.
Воронка исполнения обязательств
После подписания договора сделка переходит в четвёртую воронку — контроль выполнения логистических обязательств:
- планирование маршрута и согласование сроков доставки;
- подготовка документов и передача на склад;
- фиксация факта доставки или проблемных ситуаций (недостача, задержка);
- контроль оплат и закрывающих документов.
Как проходило внедрение: этапы работ
Работы велись поэтапно, часть этапов выполнялась параллельно.
Этап 1. Детализация требований. Бизнес-аналитик провёл серию онлайн-встреч с представителями компании. Половина времени — встречи, половина — обработка материалов и формализация требований для настройки. По итогам был подготовлен детализированный план работ.
Этап 2. Базовые настройки. Настройка аккаунтов сотрудников, подключение корпоративных почтовых ящиков, интеграция телефонии — чтобы входящие звонки автоматически создавали лиды в CRM.
Этап 3. Настройка карточек. Настройка полей карточек лидов, контактов, компаний и сделок под специфику логистики. Для карточки лида — поля источника обращения, типа груза, региона, комментария менеджера. Для сделки — поля условий перевозки, маршрута, стоимости. Подробнее о подходе к пользовательским полям в Битрикс24.
Этап 4. Настройка воронок и автоматизации. Созданы четыре воронки, настроены стадии, обязательные поля для перехода между стадиями, роботы и триггеры. В том числе — автоматическое создание задач на каждой стадии и контрольные задачи для руководителя при превышении норматива нахождения карточки.
Этап 5. Обучение. Групповое дистанционное обучение команды: работа с воронками и карточками CRM, использование корпоративного портала (задачи, чаты), просмотр стандартных отчётов.
Автоматизация: какие роботы и триггеры задействованы
Ключевые автоматизации, настроенные в рамках проекта:
- Автосоздание лида при входящем звонке и пропущенном вызове через интегрированную телефонию.
- Автораспределение ответственного — при поступлении нового лида система назначает менеджера по заданной логике очерёдности; только в рабочее время.
- Уведомление ответственного — немедленно при создании нового лида.
- Автопостановка задачи на выявление потребности клиента с чек-листом и дедлайном 1 рабочий день.
- Контрольная задача для руководителя — если лид не сдвинулся со стадии в течение установленного периода.
- Автоматический переход сделки из «Продаж» в «Исполнение обязательств» при достижении успешной стадии.
Подробнее о типовых сценариях автоматизации — в материале про роботы и триггеры в воронке Битрикс24.
Что получила компания в результате
После завершения настройки логистическая компания получила:
- Единый реестр всех входящих обращений — ни один звонок или письмо больше не теряется вне системы.
- Чёткое распределение ответственности — каждый лид имеет назначенного ответственного с момента создания.
- Фиксацию причин потерь — нецелевые обращения закрываются с обязательным указанием причины, что даёт аналитику для корректировки каналов лидогенерации.
- Прозрачность для руководителя — через стандартные отчёты и дашборды Битрикс24 видно, сколько лидов на каждой стадии, кто просрочил задачу и где образовалось узкое место.
- Систему работы с незакрытыми клиентами — «тёплые» контакты не теряются, а попадают в воронку подогрева с запланированными касаниями.
Полная архитектура воронок стала основой для дальнейшего масштабирования: добавления новых направлений, интеграции с 1С для синхронизации данных по контрагентам и отгрузкам, а также подключения новых каналов коммуникаций.