Кейс: как логистическая компания снизила потери лидов через настройку воронки в Битрикс24

Что было до внедрения

Клиент — крупный региональный оператор грузовых перевозок с несколькими направлениями продаж. CRM не было вообще. Звонки шли на телефонию, заявки — на почту, вопросы — в мессенджеры. Единого реестра не существовало, каждый менеджер вёл своё.

Картина, которую мы застали до старта:

• Пропущенные звонки просто терялись — никто не перезванивал, потому что нигде не было напоминания.
• Непонятно, кто отвечает за новое обращение. Все видели — никто не брал.
• Спам и ошибочные звонки смешивались с реальными заявками и засоряли всю очередь.
• «Тёплые» клиенты, которым нужно время подумать, просто уходили в никуда — без повторного контакта.
• Руководитель не видел ни сколько заявок потеряно, ни на каком этапе, ни почему.

Перед стартом работ мы провели аудит портала и зафиксировали ключевые узкие места в процессах продаж.

---

Какие задачи ставились

По итогам диагностики сформулировали четыре задачи:

1. Собрать все входящие обращения в одном месте — неважно, откуда пришёл лид: звонок, письмо или мессенджер.
2. Разделить квалификацию и продажу — вынести первичную обработку лидов в отдельную воронку, не смешивая её со сделками.
3. Автоматизировать распределение — новый лид должен получать ответственного без участия руководителя.
4. Не терять «тёплых» клиентов — тех, кто не готов к сделке прямо сейчас, но вернётся позже.

---

Структура воронок: что настроили

На портале реализована четырёхзвенная система воронок. Входящий лид из любого канала попадает в воронку квалификации, затем — в продажи или подогрев, финально — в исполнение обязательств.

flowchart TD
    CH[Телефония / Почта / Мессенджеры] --> L[Воронка Лидов\nКвалификация]
    L -->|Целевой лид| S[Воронка Продаж\nСогласование и договор]
    L -->|Требует подогрева| W[Воронка Подогрева\nОтложенный спрос]
    L -->|Нецелевой| X[Закрыт как некачественный]
    W -->|Готов к сделке| S
    S -->|Договор подписан| O[Воронка Исполнения обязательств\nДоставка и документы]
    S -->|Отказ| W
    O --> DONE[Сделка закрыта]

Воронка лидов

Первая точка входа — квалификация всех входящих обращений. Стадии:

Стадия	Логика
Новый лид	Автоматически создаётся при входящем звонке или письме
Пропущенный звонок	Карточка создаётся автоматически при фиксации пропущенного вызова
Связаться позже	Менеджер переносит карточку вручную, планирует дату следующего контакта
Лид качественный	Конвертируется в сделку воронки «Продажи» + создаётся контакт и компания
Лид некачественный	Закрывается с обязательным указанием причины

Автоматика здесь такая: при поступлении нового лида система сразу назначает ответственного. Если лид провисел без обработки дольше норматива — ответственный переназначается по очереди среди доступных менеджеров, но только в рабочее время. Уведомление приходит немедленно.

О логике автоматического распределения лидов в Битрикс24 — в отдельном материале.

Воронка продаж

После квалификации целевой лид конвертируется в сделку. Воронка «Продажи» охватывает:

• переговоры и согласование условий перевозки;
• подготовку и отправку коммерческого предложения;
• подписание договора;
• контроль первичной оплаты.

При успешном завершении карточка автоматически уходит в воронку исполнения обязательств. При отказе — в подогрев.

Воронка подогрева

Сюда попадают клиенты, которые проявили интерес, но не готовы к сделке прямо сейчас. Три задачи этой воронки: зафиксировать причину отложенного спроса, запланировать регулярные касания и вернуть клиента в «Продажи», когда он созреет.

Карточка может ходить между «Продажами» и «Подогревом» несколько раз — это нормально. Подробнее об этом подходе — в статье про воронку «Отложенный спрос» в Битрикс24.

Воронка исполнения обязательств

После подписания договора сделка переходит в четвёртую воронку — контроль логистики:

• планирование маршрута и согласование сроков доставки;
• подготовка документов и передача на склад;
• фиксация факта доставки или проблемных ситуаций — недостача, задержка;
• контроль оплат и закрывающих документов.

---

Как проходило внедрение: этапы работ

Работы велись поэтапно, часть этапов выполнялась параллельно.

Этап 1. Детализация требований. Бизнес-аналитик провёл серию онлайн-встреч с представителями компании. Примерно половина времени ушла на сами встречи, половина — на обработку материалов и формализацию требований. На выходе — детализированный план работ.

Этап 2. Базовые настройки. Аккаунты сотрудников, корпоративные почтовые ящики, интеграция телефонии. После этого входящие звонки автоматически создавали лиды в CRM.

Этап 3. Настройка карточек. Поля карточек лидов, контактов, компаний и сделок — под специфику логистики. В карточке лида: источник обращения, тип груза, регион, комментарий менеджера. В сделке: условия перевозки, маршрут, стоимость. Подробнее о подходе к пользовательским полям в Битрикс24.

Этап 4. Настройка воронок и автоматизации. Четыре воронки, стадии, обязательные поля для перехода между ними, роботы и триггеры. Плюс — автоматическое создание задач на каждой стадии и контрольные задачи для руководителя, если карточка зависла.

Этап 5. Обучение. Групповое дистанционное обучение команды: работа с воронками и карточками CRM, задачи, чаты, стандартные отчёты.

---

Автоматизация: какие роботы и триггеры задействованы

По нашей практике, именно автоматизация даёт основной эффект — без неё воронка превращается в красивую схему, которую никто не соблюдает. Вот что настроили в рамках проекта:

• Автосоздание лида при входящем звонке и пропущенном вызове через интегрированную телефонию.
• Автораспределение ответственного — при поступлении нового лида система назначает менеджера по очереди, только в рабочее время.
• Уведомление ответственного — немедленно при создании нового лида.
• Автопостановка задачи на выявление потребности клиента: чек-лист, дедлайн — 1 рабочий день.
• Контрольная задача для руководителя, если лид не сдвинулся со стадии в течение установленного периода.
• Автоматический переход сделки из «Продаж» в «Исполнение обязательств» при достижении успешной стадии.

О типовых сценариях автоматизации — в материале про роботы и триггеры в воронке Битрикс24.

---

Что получила компания в результате

После завершения настройки компания получила несколько вещей, которых раньше просто не было:

• Единый реестр всех входящих обращений — ни один звонок или письмо больше не теряется вне системы.
• Чёткое распределение ответственности — каждый лид имеет назначенного ответственного с момента создания.
• Фиксацию причин потерь — нецелевые обращения закрываются с обязательным указанием причины. Это даёт аналитику для корректировки каналов лидогенерации.
• Прозрачность для руководителя — через стандартные отчёты и дашборды Битрикс24 видно, сколько лидов на каждой стадии, кто просрочил задачу и где образовалось узкое место.
• Систему работы с незакрытыми клиентами — «тёплые» контакты не теряются, а уходят в воронку подогрева с запланированными касаниями.

Выстроенная архитектура воронок стала основой для дальнейшего масштабирования: добавления новых направлений, интеграции с 1С для синхронизации данных по контрагентам и отгрузкам, подключения новых каналов коммуникаций.