Что такое воронка «Отложенный спрос» и зачем она нужна
«Отложенный спрос» (она же воронка «Подогрев», «Реанимация», «Отказники» — в разных проектах называется по-разному) — это отдельный пайплайн в Битрикс24 для клиентов, которые не купили сейчас, но могут купить позже. Сюда попадают:
- клиенты, отказавшиеся от сделки на любом этапе основной воронки;
- клиенты, попросившие «связаться позже» / «не сейчас»;
- клиенты, которые ещё ни разу не купили, но интерес проявляли;
- клиенты, уже совершившие покупку — для планирования следующей.
Без такой воронки эти контакты «теряются» в архиве закрытых сделок: менеджер закрыл сделку как неуспешную и забыл. Отдельная воронка решает эту проблему — она хранит карточки клиентов, к которым нужно вернуться спустя определённое время, и автоматически напоминает об этом менеджеру.
В типовом внедрении АС Проект эта воронка — одна из четырёх базовых: «Холодный поиск B2B», «Основные продажи», «Отказники/Подогрев», «Повторные продажи».
Какие задачи решает отдельная воронка отложенного спроса
| Задача | Что даёт воронка |
|---|---|
| Не терять контакты после отказа | Все «нет сейчас» автоматически собираются в одном месте |
| Системно «подогревать» клиентов | Стадии задают ритм касаний: связь → актуализация потребности → возврат в продажи |
| Фиксировать причины отказа | Обязательное поле комментария при переводе на стадию «связаться позже» |
| Снять нагрузку с основной воронки | В «Основных продажах» остаются только активные сделки — отчёты по конверсии не «размываются» |
| Планировать повторные продажи | Воронка используется и для тех, кто «уже купил», чтобы не забывать про касания |
| Перераспределять ответственных | После отказа сделка может уходить на технический аккаунт или отдельного сотрудника — РОПа, аккаунт-менеджера |
Структура стадий: как устроена воронка отложенного спроса
По нашему опыту настройки в Битрикс24 рабочий каркас воронки выглядит так:
- Входящие из других воронок — сюда автоматически попадают карточки при закрытии сделки в «Основных продажах» или «Холодном поиске» с результатом «отказ» / «не сейчас». Ответственный меняется на технический аккаунт (выделяется отдельная лицензия).
- Ввод прошлых отказников — стадия для ручного добавления старых клиентов, по которым менеджер хочет попробовать возобновить сотрудничество.
- Взять в работу — менеджер выбирает из общего пула сделку и назначается ответственным. До этого момента сделка «ничья», не висит мёртвым грузом на конкретном сотруднике.
- Связь с клиентом — основная рабочая стадия: актуализация контактов, выяснение причины отказа, предложение новых решений, приглашение на мероприятия.
- Связаться позже — если клиент не отвечает или просит перенести контакт. Обязательные поля: дата следующего контакта и комментарий к контакту.
- Подтверждение отказа / Сделка не успешна — если менеджер решил, что работать дальше нет смысла.
- Возврат в «Основные продажи» или «Повторные продажи» — стадия «успешного подогрева». Сделка закрывается как успешная в этой воронке и автоматически создаётся новая в воронке продаж.
Разделение стадий для «ещё не купивших» и «уже купивших» позволяет применять разные скрипты и ритм касаний к двум этим категориям.
Автоматизации, которые делают воронку рабочей
Просто создать стадии недостаточно — без автоматизаций воронка превратится в кладбище карточек. Минимальный набор роботов и бизнес-процессов:
- Автоматическое создание сделки в воронке отложенного спроса при закрытии сделки в основной воронке как «не реализована». Важная проверка: если по этой компании уже есть активная сделка в воронке подогрева — новая не создаётся (защита от дублей).
- Автоматическое создание сделки в «Повторных продажах» при успешном закрытии — для планирования следующего цикла касаний.
- Контроль дублей на каждой стадии — система проверяет, нет ли по этой компании уже карточки в воронке, и блокирует повторное создание.
- Задачи-напоминания с привязкой к полю «Дата следующего контакта»: «Повторно связаться с клиентом: {название сделки}».
- Контрольные задачи руководителю через максимально допустимый срок нахождения карточки на стадии — если менеджер «забыл» сделку, РОП получает уведомление.
- Смена ответственного при попадании в воронку: либо на технический аккаунт, либо на выделенного сотрудника-аккаунтера.
- Эскалация зависших сделок: если карточка висит на стадии больше 2–3 недель, менеджеру автоматически ставится задача «Почему сделка зависла? Проработать клиента».
Как связать воронку отложенного спроса с основной воронкой продаж
Ключевая идея — настроить переходы между воронками через системные стадии:
- из «Основных продаж» → стадия «успешного отказа» / «на подогрев» → автосоздание карточки в воронке отложенного спроса;
- из воронки отложенного спроса → стадия «успешного подогрева» → автосоздание сделки в «Основных продажах» (если клиент ещё не покупал) или в «Повторных продажах» (если покупал);
- из «Основных продаж» → стадия «успешная сделка» → автосоздание карточки в «Повторных продажах».
При этом в одной воронке могут существовать несколько карточек на одного клиента — если ведётся работа по разным продуктам или услугам. Это нормально и даже полезно: разные направления подогреваются независимо.
Какие поля обязательно настроить в карточке сделки
Чтобы воронка работала, а не просто существовала, в карточке сделки на стадиях отложенного спроса должны быть обязательные поля:
- Дата следующего контакта — от неё триггерится задача-напоминание;
- Комментарий к следующему контакту — что именно обсуждать, на чём остановились;
- Причина отказа — списочное поле, нужно для аналитики (ценой, продуктом, сроком, конкурентом и т.д.);
- Источник лида и Откуда узнал — для оценки маркетинговой эффективности возвратов;
- Тип контакта в карточке контакта — конечный клиент, посредник, партнёр;
- Дата последнего контакта — заполняется автоматически по факту коммуникации.
Битрикс24 не может жёстко запретить закрытие карточки без новой задачи, но можно использовать два механизма контроля: визуальный индикатор «незапланированных дел» и всплывающее напоминание при выходе из карточки без следующего дела.
Аккаунтинг в Битрикс24: кто и как ведёт клиента в воронке
«Аккаунтинг» в этом контексте — это системная работа с клиентом после первой коммуникации: касания, актуализация потребности, фиксация решений. Воронка отложенного спроса — основной инструмент аккаунт-менеджера.
Типовое распределение ролей:
- Менеджер по продажам — работает с горячими сделками в «Основных продажах»;
- Аккаунт-менеджер / технический аккаунт — становится ответственным по сделкам в воронке отложенного спроса, ведёт ритм касаний;
- РОП — контролирует, что карточки не «зависают» на стадиях, проверяет качество причин отказа, перераспределяет нагрузку.
Полезный лимит, который мы внедряли в проектах: не более N (например, 120) карточек в статусе «потенциальный клиент» на одного менеджера. Чтобы взять нового клиента в работу, менеджер должен сначала разобраться со старыми — отправить часть в воронку отложенного спроса со сменой ответственного.
Типичные ошибки при настройке воронки возврата
- Делать воронку «отказников» свалкой. Без стадий и обязательных полей карточки просто копятся. Решение — структурировать процесс: ввод → взять в работу → связь → решение.
- Оставлять отказников на менеджере, который их «провалил». Лучше менять ответственного на технический аккаунт или другого сотрудника — у него «свежий взгляд».
- Не фиксировать причину отказа списком. Без структурированных причин нельзя посчитать, по каким сегментам стоит запускать реанимацию.
- Не настраивать автосоздание сделок между воронками. Если перенос делается руками — половина клиентов теряется.
- Не ставить контрольные задачи руководителю на максимальный срок жизни сделки на стадии. Без них воронка превращается в архив.
- Сводить всё в одну воронку. Иногда заказчик хочет «упразднить подогрев и холодный обзвон» и свести всё в единую воронку с тегами. Это допустимо, но требует продуманной системы автотегирования — иначе теряется аналитика по типам обращений.
Сколько занимает внедрение воронки отложенного спроса
В типовом проекте настройка одной воронки сделок с автоматизациями, полями и связями с другими воронками — это часть общего внедрения CRM. Отдельно по объёму работ:
- проектирование стадий и сценариев — 2–5 часов бизнес-аналитика;
- настройка воронки, полей, роботов — от нескольких часов до 1–2 недель в зависимости от количества автоматизаций;
- обучение сотрудников работе с воронкой (перевод между стадиями, фильтры, разные представления — канбан/список/календарь) — 1–2 часа группового обучения с записью экрана.
В рамках комплексного внедрения Битрикс24 воронка отложенного спроса обычно настраивается одновременно с «Основными продажами» и «Повторными продажами» — иначе теряется смысл связок между ними.