Модель данных CRM: четыре основные сущности
CRM Битрикс24 строится на четырёх базовых сущностях:
- Лид — первичное необработанное обращение (входящий звонок, письмо, форма с сайта).
- Контакт — физическое лицо: клиент или представитель компании.
- Компания — юридическое лицо: клиент, партнёр, поставщик, подрядчик.
- Сделка — конкретный бизнес-процесс взаимодействия (продажа, исполнение, рекламация).
Документы (договоры, счета, реквизиты) не являются отдельной сущностью CRM — они хранятся в виде файловых полей или ссылок внутри карточек перечисленных объектов.
Карточка — место, где хранится вся информация о клиенте, компании, лиде или сделке (из внутренней документации АС Проект).
flowchart LR
LID[Лид] -->|конвертация| CONTACT[Контакт]
LID -->|конвертация| COMPANY[Компания]
LID -->|конвертация| DEAL[Сделка]
CONTACT -->|привязка| COMPANY
CONTACT -->|привязка| DEAL
COMPANY -->|привязка| DEAL
DEAL -->|файловые поля| DOCS[Документы\nДоговор, счёт, реквизиты]
Контакт и компания: как устроена связь
Контакт (физическое лицо) и компания (юридическое лицо) связываются через стандартное поле «Компания» в карточке контакта. Одно физическое лицо может быть привязано к нескольким компаниям.
Типовой набор полей карточки контакта в реальных проектах:
| Поле | Тип | Назначение |
|---|---|---|
| Фамилия / Имя / Отчество | Имя | Идентификация |
| Телефон, E-mail | Телефон, E-mail | Коммуникации |
| Должность | Строка | Роль в компании |
| ЛПР или нет | Список / флаг | Квалификация |
| Компания | Связь с компанией | Привязка к юрлицу |
| День рождения | Дата | Персонализация |
| Тип контакта | Список | Конечный клиент, партнёр, агент, подрядчик и др. |
Типовой набор полей карточки компании:
| Поле | Тип | Назначение |
|---|---|---|
| Название организации | Строка | Идентификация |
| Организационно-правовая форма | Список | ООО, АО, ИП и др. |
| Тип компании | Список | Сегментация |
| Реквизиты | Реквизиты / файл | Для документов |
| ЛПР | Связь с контактом | Ответственное лицо |
| Контактное лицо | Связь с контактом | Основной контакт |
| Дополнительные контакты | Связь с контактом | Все представители |
| Договор с компанией | Файл | Архив документов |
| Условия поставки | Файл | Коммерческие условия |
| Менеджер клиентского сервиса | Привязка к сотруднику | Ответственный |
Обратите внимание: поля «ЛПР», «Контактное лицо» и «Дополнительные контакты» — это отдельные связи со справочником контактов Битрикс24, а не просто текстовые строки. Это принципиально: при правильной настройке клик по имени открывает полную карточку контакта с историей.
Сделка: точка сборки всех данных
Сделка — центральный объект, к которому стягиваются контакт, компания и документы. В типовом проекте карточка сделки содержит следующие группы полей:
Идентификация клиента: - Название компании - Тип компании - Телефон и e-mail компании - Телефон или e-mail контакта
Финансовые данные и документы: - Сумма сделки - ИНН - Номер ТКП клиенту - Номер счёта клиенту - Договор (согласован с руководством: да/нет) - Номер договора клиенту - Дата и суммы оплат (несколько платежей) - Всего оплачено клиентом
Логистика и исполнение: - Товар забронирован - Дата окончания брони - Товар отгружен / доставлен - Ожидаемая дата доставки - Задолженность клиента - Все документы получены
Служебные поля (для автоматизации и аналитики): - Дата создания - Время заявки / время первого контакта / время ответа
Важная деталь: поля «Название компании», «Телефон компании» и «Телефон контакта» в сделке — это, как правило, не дублирующие строки, а ссылки на карточки компании и контакта. Если данные изменятся в карточке компании, они автоматически подтянутся в сделку.
Подробнее о том, как выстроить несколько воронок под разные сценарии работы — в статье воронка проектных продаж в Битрикс24.
Документы в карточках: реквизиты, договоры, файлы
Битрикс24 не имеет отдельного модуля «Документы» внутри CRM, поэтому документы хранятся тремя способами:
- Файловые поля в карточке компании или сделки — для договоров, счетов, актов, карточки компании с реквизитами.
- Поле «Реквизиты» (встроенный тип) — структурированное хранение ИНН, КПП, расчётного счёта и других реквизитов; используется при генерации документов.
- Файлы на диске Битрикс24 — для общедоступных материалов, отправляемых клиентам (прайсы, презентации, шаблоны).
Типичный набор файловых полей в карточке компании: - Реквизиты компании (файл с карточкой компании) - Договор с компанией - Условия поставки
В карточке лида аналогично предусматривают: - Реквизиты компании — файл с карточкой компании - Договор с компанией — файл
Для полноценного согласования договоров документы обычно связывают со смарт-процессами или бизнес-процессами — это позволяет маршрутизировать согласование между сотрудниками прямо из CRM.
Как данные передаются по цепочке
При конвертации лида в Битрикс24 данные переносятся по следующей логике:
- Лид → Контакт: имя, телефон, e-mail, должность, источник.
- Лид → Компания: название, телефон, реквизиты (если заполнены).
- Лид → Сделка: все поля лида, которые есть в сделке (по маппингу полей).
После конвертации контакт и компания связываются со сделкой, а не копируются. История звонков, писем и дел из лида переходит в таймлайн сделки.
В проектах с миграцией данных порядок переноса критичен: сначала компании, затем контакты, затем сделки, затем смарт-процессы — с сохранением связей через внешние ключи и маппингом старых ID на новые.
Автоматическая проверка заполненности карточки — распространённая практика: робот на нужной стадии проверяет, заполнены ли ключевые поля (ИНН, договор, контактное лицо), и блокирует продвижение или уведомляет ответственного.
Агрегированные поля: данные из связанных сущностей
Ряд полей в карточке компании вычисляется автоматически на основе связанных сделок:
- Общий объём — автоматический подсчёт по всем успешным сделкам компании.
- Всего сделок — счётчик всех сделок, привязанных к компании.
- Всего продаж / Сумма продаж — агрегат по закрытым сделкам.
- Дата последней продажи — из последней успешной сделки.
- Дата последнего контакта — из последней активности (звонок, письмо, дело).
- План и факт продаж (например, в тоннах за месяц) — могут заполняться вручную или через интеграцию.
Такие поля делают карточку компании «живой»: менеджер видит актуальное состояние клиента без перехода в отчёты. Подробнее о срезах для анализа продаж — в статье отчёты и дашборды в Битрикс24.
Типичные ошибки при настройке связей
1. Текстовые поля вместо связей Поле «Название компании» в сделке сделано строкой, а не связью с карточкой компании. При переименовании компании сделки не обновляются — возникают расхождения в аналитике.
2. Один контакт без привязки к компании Контакт создаётся отдельно, компания — отдельно. Между ними нет связи. Поиск «все контакты компании X» возвращает пустой результат.
3. Дублирование контактов при конвертации Лид конвертируется без проверки на существующий контакт — создаётся новая карточка, история разрывается. О стратегиях борьбы с этой проблемой — в материале дублирование лидов в Битрикс24.
4. Реквизиты хранятся только в файле Файл с реквизитами прикреплён к компании, но поле «Реквизиты» (встроенный тип) не заполнено. Автоматическая генерация документов (счёт, договор) не работает — менеджер заполняет всё вручную.
5. Документы загружены без привязки к сущности Файлы лежат на общем диске без привязки к карточке компании или сделки. Найти нужный договор можно только через поиск по диску — история клиента неполная.
Перед настройкой полей рекомендуем зафиксировать все требования: для этого хорошо подходит опросный лист перед внедрением Битрикс24.