Два сценария интеграции Telegram с Битрикс24
Битрикс24 поддерживает подключение Telegram в двух принципиально разных режимах. Выбор между ними определяет и функциональность, и стоимость владения.
| Сценарий | Стоимость | Суть |
|---|---|---|
| Telegram-бот (чат-бот) | Бесплатно (в рамках функционала Б24) | Клиент пишет боту → сообщение попадает в CRM |
| Личный/корпоративный аккаунт | Фиксированная абонентская плата сервису интеграции за каждый номер | Сотрудник пишет клиенту первым по номеру телефона |
Сценарий 1: Telegram-бот. Создаётся отдельный бот. Когда клиент обращается к нему, сообщение фиксируется в Битрикс24 и попадает к ответственному сотруднику. Ответить можно прямо из интерфейса CRM. При этом настраивается разграничение прав доступа: сотрудники видят только свои диалоги, чужие переписки им недоступны.
Сценарий 2: Аккаунт Telegram через сервис интеграции. Подключается по номеру телефона — сотрудник может написать клиенту первым, если в базе есть его номер с привязанным Telegram. Требует ежемесячной оплаты стороннему сервису интеграции за каждый подключённый аккаунт.
flowchart LR
CLIENT[Клиент в Telegram] -->|Пишет боту| BOT[Telegram-бот]
BOT --> B24[Битрикс24 / CRM]
B24 --> MANAGER[Менеджер отвечает в Б24]
MANAGER --> CLIENT
PHONE[Аккаунт по номеру\nтелефона] <-->|Через сервис\nинтеграции| B24
PHONE <--> CLIENT2[Клиент в Telegram]
Что происходит при обращении клиента через бота
Когда клиент пишет в Telegram-бот, механика следующая:
- Сообщение поступает в раздел Контакт-центр Битрикс24.
- Автоматически создаётся лид или открытая линия — в зависимости от настроек.
- Ответственный сотрудник получает уведомление и отвечает из карточки в Б24.
- Клиент видит ответ у себя в Telegram как обычное сообщение от бота.
Вся история переписки сохраняется в CRM и привязывается к контакту или сделке. Это особенно важно для отчётов и дашбордов — можно отслеживать, сколько обращений пришло через Telegram, и контролировать скорость реакции.
Разграничение прав: кто видит чьи диалоги
Это один из ключевых вопросов при подключении мессенджера в команде. По умолчанию настраивается так, что каждый сотрудник видит только те диалоги, за которые он ответственен. Чужие переписки ему недоступны.
Типовые варианты распределения входящих обращений из Telegram:
- Очередь — сообщения распределяются между сотрудниками по очереди.
- За ответственным — если клиент уже есть в CRM, обращение уходит закреплённому менеджеру.
- Вручную — все обращения попадают в общую очередь, оператор берёт сам.
Настройка логики распределения лидов подробно разобрана в отдельном материале: распределение лидов в Битрикс24.
Подключение через сервис интеграции: Wazzup и другие
Если нужна возможность писать клиентам первым по номеру телефона (не через бота), потребуется сторонний сервис интеграции. По нашему опыту, наиболее распространённый вариант в проектах — Wazzup.
Что важно знать:
- Абонентская плата взимается за каждый подключённый номер или аккаунт отдельно. Оплата идёт напрямую сервису интеграции и не входит в стоимость настройки Битрикс24.
- Количество номеров фиксируется в плане работ — типовые проекты предусматривают подключение до 5 аккаунтов Telegram.
- Рекомендация: подключать корпоративные аккаунты, а не личные аккаунты сотрудников — это снижает риски при увольнении и смене команды.
Оплата сервису интеграции не входит в стоимость настройки Битрикс24 и выставляется отдельно.
Telegram-бот и уведомления внутри команды
Помимо клиентских коммуникаций, Telegram используется для внутренних уведомлений сотрудников. Через роботов и бизнес-процессы в воронках лидов и сделок можно настроить автоматическую отправку уведомлений в Telegram при наступлении событий:
- переход сделки на новый этап;
- просрочка задачи сотрудником;
- новый входящий лид из любого источника;
- изменение ответственного.
Это особенно актуально для руководителей отдела продаж: уведомление приходит мгновенно, не нужно заходить в портал. Автоматизация через роботов — стандартная часть настройки CRM и хорошо сочетается с логикой согласования договоров в Битрикс24, где уведомления о статусах нужны нескольким участникам процесса.
Виджет Telegram на сайте
Ещё один сценарий — размещение виджета Telegram на сайте. Клиент нажимает на кнопку и переходит в диалог с ботом. Это позволяет:
- генерировать входящие обращения прямо из сайта;
- автоматически создавать лиды в CRM при первом сообщении;
- не терять контакт с посетителем, который не хочет звонить.
Работы по размещению виджета на стороне сайта выполняются силами заказчика. Исполнитель настраивает приём сообщений на стороне Битрикс24.
Ограничения и типичные вопросы при внедрении
На что обратить внимание до начала настройки:
- Тариф Битрикс24: бот через открытые линии доступен начиная с тарифа «Базовый». Часть функций автоматизации — только на «Стандартном» и выше.
- Один бот — один аккаунт: в типовом проекте подключается 1 Telegram-бот или 1 аккаунт. Если нужно несколько точек входа — количество фиксируется отдельно.
- Первое сообщение: через бота клиент должен написать первым. Написать клиенту первым через бота нельзя — только через личный аккаунт с оплатой сервиса интеграции.
- Функционал сторонних сервисов: интегратор не влияет на изменения в функционале сторонних сервисов после их обновлений.
Если вы только выбираете конфигурацию будущего портала, удобно опираться на структурированный опросный лист перед внедрением Битрикс24 — там есть блок по каналам коммуникации с клиентами.