Что такое открытые линии и зачем они нужны
Открытые линии в Битрикс24 — это механизм, который объединяет входящие обращения из разных каналов (мессенджеры, соцсети, чат на сайте) в единую очередь внутри CRM. Менеджер не переключается между приложениями: всё общение с клиентом ведётся из одного интерфейса Битрикс24.
Ключевые возможности:
- Приём сообщений из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и других каналов в одной очереди
- Разграничение прав доступа: каждый сотрудник видит только свои диалоги
- Автоматическое создание лида или сделки при первом обращении
- Сохранение полной истории переписки в карточке контрагента
- Настройка автоматических ответов-отбивок и шаблонных сообщений
Как подключить WhatsApp к Битрикс24
WhatsApp подключается через сторонний сервис интеграции — в наших проектах чаще всего используется Wazzup. Схема работы: сервис интеграции «проксирует» сообщения между WhatsApp-номером компании и открытой линией Битрикс24.
Что нужно для подключения
- Корпоративный номер WhatsApp — настоятельно рекомендуем использовать именно корпоративный аккаунт, а не личные номера сотрудников. Это исключает риск потери переписки при смене менеджера.
- Лицензия Маркетплейс Битрикс24 — интеграция устанавливается как приложение из Маркетплейса.
- Подписка на сервис интеграции — Wazzup и аналогичные сервисы взимают фиксированную абонентскую плату за каждый подключённый номер. Эта оплата не входит в стоимость настройки портала.
Сколько номеров можно подключить
В зависимости от масштаба бизнеса количество подключаемых номеров варьируется. В типовых проектах подключается от 1 до 5 номеров WhatsApp. Каждый номер — отдельная строка расходов на абонентскую плату сервиса интеграции.
После подключения сотрудник может написать клиенту из Битрикс24 в WhatsApp при наличии WhatsApp на номере телефона клиента, и вся переписка автоматически фиксируется в CRM.
Как подключить Telegram к Битрикс24
Для Telegram в Битрикс24 есть два сценария интеграции, которые принципиально отличаются по стоимости и функциональности.
Telegram-бот (рекомендуемый вариант)
Создаётся Telegram-бот: клиент пишет в него, сообщение попадает в открытую линию Битрикс24, сотрудник отвечает из CRM. Бот подключается бесплатно на стороне Telegram — дополнительной абонентской платы сервису интеграции не требуется.
Подробнее про настройку бота и уведомлений читайте в статье Telegram-уведомления и бот в Битрикс24: как настроить интеграцию.
На сайте можно разместить виджет Telegram, который ведёт клиентов прямо в бот.
Интеграция с аккаунтом Telegram
Если бот не подходит (например, нужна переписка от имени личного аккаунта компании), выполняется интеграция с аккаунтом Telegram. Этот вариант требует ежемесячной абонентской платы сервису интеграции за каждый подключённый номер телефона. В наших проектах этот вариант реализуется через Wazzup, подключается до 5 номеров.
Telegram-канал
В ряде проектов подключается Telegram-канал: при обращении клиента в канал сообщение попадает в Битрикс24 и сотрудник может ответить. Функционально аналогично боту, но ориентировано на компании, которые уже ведут канал.
Архитектура потока сообщений
На схеме показано, как входящие сообщения из WhatsApp и Telegram поступают через сервис интеграции в открытую линию Битрикс24, где автоматически создаётся лид, назначается ответственный менеджер и сохраняется вся история переписки в CRM.
flowchart LR
WA[WhatsApp\nКорпоративный номер] --> WAZZUP[Сервис интеграции\nWazzup и др.]
TG_BOT[Telegram-бот] --> B24_OL[Открытая линия\nБитрикс24]
TG_ACC[Telegram-аккаунт] --> WAZZUP
WAZZUP --> B24_OL
B24_OL --> CRM[CRM: лид / сделка\nКарточка клиента]
CRM --> MGR[Менеджер\nотвечает из Б24]
MGR --> CRM
CRM --> AUTO[Автоответ / Робот]
Права доступа и разграничение диалогов
Один из частых запросов при подключении мессенджеров — чтобы менеджеры не видели чужие переписки. В Битрикс24 это решается на уровне настройки прав открытой линии:
| Сценарий | Как реализуется |
|---|---|
| Каждый менеджер видит только свои диалоги | Разграничение прав доступа на уровне открытой линии |
| Один номер / бот, несколько менеджеров | Распределение чатов между сотрудниками, закреплённые диалоги |
| Руководитель видит все диалоги | Расширенные права на просмотр очереди |
При использовании Wazzup подключается до 5 номеров WhatsApp и до 5 аккаунтов Telegram с разграничением прав доступа для коммуникации разными сотрудниками без возможности видеть чужие диалоги.
Более детально логику распределения лидов из мессенджеров можно выстроить через настройку очереди открытой линии.
Автоответы и шаблонные сообщения
Роботы в Битрикс24 позволяют настроить автоматические сообщения-отбивки клиентам — как со стандартной информацией, так и с данными из полей карточки (имя клиента, название продукта, статус заявки и т.д.).
Типовые сценарии автоответов в мессенджерах:
- Приветственное сообщение — отправляется при первом обращении, пока менеджер не взял чат в работу
- Уведомление о времени ответа — «Мы ответим вам в течение X минут в рабочее время»
- Статусные сообщения — автоматическое сообщение при переходе сделки на новый этап воронки
- Напоминания — повторное касание клиенту, если он долго не отвечает
В типовых проектах настраивается до 10 шаблонов сообщений для лидов и сделок. Подробнее о логике автоматизации — в статье Роботы и триггеры в воронке Битрикс24: 7 полезных автоматизаций.
Виджеты мессенджеров на сайте
Чтобы клиент мог начать переписку в мессенджере прямо с сайта, на страницах размещаются виджеты WhatsApp и Telegram. Клик по виджету открывает чат — и обращение сразу попадает в открытую линию Битрикс24.
Важно: работы по размещению виджетов на стороне сайта проводятся силами заказчика или его веб-разработчиков. Интегратор подготавливает настройки открытой линии и при необходимости предоставляет техническую документацию.
Что происходит с сообщением в CRM
После того как клиент написал в WhatsApp или Telegram, в Битрикс24 разворачивается следующий сценарий:
- Сообщение поступает в открытую линию и встаёт в очередь
- Автоматически создаётся лид — данные из переписки подтягиваются в поля карточки
- Назначается ответственный менеджер (вручную или по правилам распределения)
- Менеджер ведёт переписку из интерфейса Битрикс24 — клиент получает ответ в своём мессенджере
- При квалификации лида на его основе создаётся сделка, контакт и компания, связанные между собой
- Вся история переписки сохраняется в карточке контрагента
Такой подход позволяет отслеживать конверсию по каждому каналу — включая UTM-метки при интеграции с рекламными кампаниями. Подробнее об этом — в статье UTM-метки в Битрикс24: трекинг источников заявок и аналитика рекламы.
Финансовые нюансы: что платить дополнительно
Один из самых частых вопросов при подключении мессенджеров — сколько это стоит. Важно понимать структуру расходов:
| Статья | Кто платит | Примечание |
|---|---|---|
| Настройка открытых линий и интеграции | Включено в стоимость работ интегратора | — |
| Лицензия Маркетплейс Битрикс24 | Заказчик | Необходима для установки приложений |
| Абонентская плата сервиса интеграции (Wazzup и др.) | Заказчик | Фиксированная, за каждый номер/аккаунт |
| Оплата Telegram-бота | Не требуется | Бот создаётся бесплатно через BotFather |
| Ежемесячная плата за аккаунт Telegram | Заказчик | Только при интеграции с аккаунтом, не ботом |
Оплата сервисам интеграции не входит в стоимость работ по настройке портала — это отдельный договор с провайдером.