Зачем ресторану CRM
Ресторанный бизнес с доставкой сталкивается с задачами, которые классические системы учёта не решают: заявки поступают одновременно из нескольких каналов, операторы теряют заказы при переключении между вкладками, кухня не знает о срочных правках к уже принятому заказу. В результате растёт время ожидания, падает оценка на агрегаторах.
Битрикс24 закрывает именно этот разрыв — между входящим потоком обращений и исполнением на кухне. CRM здесь выступает не как инструмент продаж, а как операционный центр: фиксирует каждый заказ, назначает ответственного, запускает автоматизации и хранит историю клиента.
Перед настройкой любой отраслевой конфигурации полезно пройти аудит портала, чтобы понять, что уже есть и что нужно достроить.
Структура воронки для службы доставки
Для ресторана с доставкой типично выстраивают две отдельные воронки сделок.
Воронка «Входящие заказы» — обрабатывает весь поток обращений:
| Стадия | Что происходит |
|---|---|
| Новый заказ | Автосоздание сделки из любого канала |
| Подтверждение | Оператор уточняет состав, адрес, время |
| Передано на кухню | Задача поварскому составу |
| Готово / Выдано | Автоуведомление курьеру или клиенту |
| Доставлено | Закрытие сделки, запрос отзыва |
Воронка «Повторные заказы» — работает с базой гостей, которые уже делали заказ. По нашему опыту, именно здесь лежит основной резерв выручки: клиент, сделавший два заказа, обходится в 5–7 раз дешевле нового привлечённого гостя.
При настройке роботов и триггеров важно разграничить автоматизации для каждой воронки, чтобы уведомления не смешивались.
Сбор заявок со всех каналов
На схеме показано, как заказы из разных источников попадают в единую воронку Битрикс24, откуда распределяются по ответственным и передаются на кухню.
flowchart LR
SITE[Сайт / лендинг] --> B24[Битрикс24\nВоронка заказов]
AGG[Агрегаторы\nЯндекс.Еда, Delivery Club] --> B24
WA[WhatsApp] --> B24
TG[Telegram-бот] --> B24
PHONE[Телефония] --> B24
B24 --> KITCHEN[Задача кухне]
B24 --> COURIER[Уведомление курьеру]
B24 --> CLIENT[Уведомление клиенту]
Каналы и способы подключения:
- Сайт — через вебхук: при заполнении формы заказа на сайте методом
crm.deal.addсоздаётся сделка в Битрикс24. Вместе с заказом передаются UTM-метки, адрес страницы и ClientID Яндекс.Метрики для аналитики рекламы. - Агрегаторы (Яндекс.Еда, Delivery Club и аналоги) — подключаются через сторонние приложения из маркетплейса Битрикс24; позволяют вести переписку через открытые линии и автоматически создавать сделки по каждому входящему заказу.
- WhatsApp и Telegram — интегрируются как открытые линии. Клиент пишет в привычный мессенджер, оператор отвечает из одного окна Битрикс24. Подробнее о настройке Telegram — в отдельном руководстве по Telegram-боту.
- Телефония — при звонке автоматически создаётся лид или сделка, запись разговора прикрепляется к карточке.
Важно: интеграции со сторонними сервисами (агрегаторы, мессенджеры) реализуются через готовые решения из маркетплейса и имеют функциональные ограничения, которые исполнитель не может изменить в одностороннем порядке.
Карточка заказа: какие поля настроить
Стандартная карточка сделки Битрикс24 дорабатывается под ресторан через пользовательские поля. Для заказа доставки типичный набор полей:
- Адрес доставки (текстовое поле или интеграция с картой)
- Желаемое время доставки (дата/время)
- Состав заказа (многострочный текст или привязка к позициям каталога)
- Комментарий к заказу (аллергии, пожелания по нарезке)
- Источник заказа (сайт, агрегатор, телефон, мессенджер)
- Курьер (поле «Ответственный» или отдельный список)
- Статус оплаты (наличные, карта, онлайн)
Эти же поля используются в автоматизациях: например, робот проверяет поле «Желаемое время» и за 15 минут до дедлайна ставит задачу кухне с отметкой «срочно».
Передача заказа на кухню и контроль времени готовки
Узкое место большинства ресторанов — разрыв между оператором и кухней. Оператор принял заказ, занёс в систему, но повар узнаёт о нём по телефону или через бумажный чек. Битрикс24 закрывает этот разрыв через задачи и уведомления.
Типовая схема автоматизации:
- Сделка переходит на стадию «Подтверждено» → робот автоматически ставит задачу ответственному повару (или группе «Кухня») с дедлайном, рассчитанным от времени доставки.
- Если задача не взята в работу в течение N минут → руководителю смены приходит уведомление об эскалации.
- Повар завершает задачу → сделка автоматически переходит на стадию «Готово к выдаче» → курьер получает push-уведомление в мобильном приложении Битрикс24.
Такая цепочка настраивается штатными роботами без программирования. Количество роботов в одной воронке — до 30 штук, что перекрывает даже сложные сценарии с несколькими сменами.
Автоматизации для операторов и руководителя смены
Операторам и управляющим помогают следующие автоматизации:
- Последовательное распределение заказов между операторами — каждый новый заказ назначается следующему по очереди, нагрузка выравнивается.
- Автозадачи на каждом этапе — оператор видит конкретное действие («Уточнить адрес», «Подтвердить состав»), а не просто карточку.
- Эскалация при просрочке — если оператор не обработал лид в установленный срок, руководитель смены получает уведомление.
- Автоматическое уведомление клиенту о статусе заказа — через WhatsApp или Telegram без участия оператора.
Дашборд руководителя в режиме реального времени показывает: сколько заказов в работе, сколько просрочено, среднее время от приёма до доставки. Подробнее о настройке отчётов и дашбордов — в отдельном материале.
Повторные заказы и работа с базой гостей
База клиентов в CRM — актив, который большинство ресторанов не использует. Битрикс24 позволяет выстроить системную работу с повторными заказами:
- Сегментация по частоте и сумме заказов: постоянные гости, разовые, «спящие» (не заказывали более 30 дней).
- Триггерные рассылки через WhatsApp или Telegram: через 2 недели после последнего заказа клиент автоматически получает сообщение с предложением или промокодом.
- Воронка реактивации — отдельная воронка для «спящих» клиентов с серией касаний.
Для сегментации и рассылок по большой базе подходит сценарий, описанный в статье про воронку прогрева. Принципы сегментации работают и для ресторанной аудитории при адаптации под специфику отрасли.
Что нужно подготовить перед внедрением
Внедрение пройдёт быстрее, если заранее собрать:
- Список каналов приёма заказов — сайт, агрегаторы, телефон, мессенджеры, их текущие объёмы.
- Структуру смен и ролей — операторы, повара, курьеры, руководитель смены; их количество и график.
- Нормативы времени — максимально допустимое время от принятия заказа до передачи на кухню, от начала готовки до выдачи.
- Шаблоны уведомлений — тексты сообщений клиентам о статусах заказа.
- Доступы — к сайту (для интеграции форм), к кабинетам агрегаторов, к аккаунтам мессенджеров, к телефонии.
Полный перечень вопросов для подготовки к внедрению — в опросном листе клиента.