Что такое техническая поддержка Битрикс24 в формате пакета часов
Техническая поддержка по пакетной модели — это предоплаченный баланс часов, который списывается по факту выполнения заявок. Клиент подаёт обращение через удобный канал, специалист фиксирует время работы в системе управления заявками HelpDeskEddy, и баланс уменьшается соразмерно затраченному времени.
Ключевые понятия, зафиксированные в договорах АС Проект:
- Заявка — обращение с сообщением об инциденте, запросом на консультацию или настройку системы.
- Инцидент — любое событие, не являющееся частью планового использования Битрикс24.
- Баланс оплаченных часов — предоплаченное время; в HelpDeskEddy учитывается в минутах и уменьшается после закрытия каждой заявки.
- Вендор — разработчик платформы (1С-Битрикс); отвечает за устранение ошибок, которые невозможно исправить настройками в рамках технической поддержки.
Важно: неиспользованные часы аннулируются по истечении срока действия пакета. Планируйте нагрузку заранее.
Тарифы и пакеты часов
Доступны четыре тарифных плана с разным объёмом часов, сроком действия и стоимостью часа. Чем крупнее пакет — тем ниже цена единицы времени.
| Тариф | Стоимость | Часы | Срок действия | Цена за час |
|---|---|---|---|---|
| Стартовый | 17 500 ₽ | 5 | 1 год | 3 500 ₽ |
| Оптимальный | 48 000 ₽ | 15 | 90 дней | 3 200 ₽ |
| Продвинутый | 84 000 ₽ | 30 | 60 дней | 2 800 ₽ |
| Универсальный | от 35 000 ₽ | от 10 | 30 дней | от 3 500 ₽ |
Как выбрать пакет:
- Стартовый — подходит для небольших компаний с редкими обращениями: настройка прав, единичные консультации, мелкие доработки. Длинный срок действия (1 год) снижает риск сгорания часов.
- Оптимальный — оптимален для компаний, которые активно развивают портал: добавляют интеграции, дорабатывают воронки, обучают новых сотрудников.
- Продвинутый — для интенсивной работы: крупные внедрения на постпроектном сопровождении, сложные интеграции с 1С и телефонией.
- Универсальный — гибкий формат с коротким циклом (30 дней); подходит тем, кто предпочитает ежемесячное планирование бюджета.
SLA: нормативы реакции и решения
АС Проект работает по стандартам ITSM с фиксированными нормативами:
- Первый ответ: до 20 минут с момента поступления заявки.
- Решение стандартных задач: от 2 часов.
Часть инцидентов может выходить за рамки возможностей интегратора — например, системные ошибки платформы, не устранимые настройками. В таких случаях обращение передаётся вендору (1С-Битрикс), и сроки определяются уже на стороне разработчика.
Что входит в техническую поддержку
Пакет часов покрывает широкий спектр работ — от оперативной диагностики до настройки автоматизации:
- Настройка прав доступа, ролей и уведомлений
- Диагностика ошибок и технических сбоев
- Консультации по интеграции с 1С, телефонией, электронной почтой
- Помощь с автоматизацией: роботы, триггеры, бизнес-логика
- Поддержка работы с лидами, сделками, воронками
- Обучение функционалу системы
Настройка интеграций с внешними ИТ-системами также входит в рамки договора — это прямо зафиксировано в планах оказания услуг АС Проект.
Как подаётся заявка и через какие каналы
На схеме показано, как клиент взаимодействует с технической поддержкой: обращение поступает через один из четырёх каналов, регистрируется в системе HelpDeskEddy, специалист берёт заявку в работу и по завершении списывает время с баланса.
flowchart LR
CLIENT[Клиент] --> EDDY[Личный кабинет\nHelpDeskEddy\nsupport.acp-24.ru]
CLIENT --> EMAIL[Email\nsupport@acp-24.ru]
CLIENT --> TG[Telegram-чат\nтехподдержки]
CLIENT --> WA[WhatsApp-чат\nтехподдержки]
EDDY --> SPEC[Специалист АС Проект]
EMAIL --> SPEC
TG --> SPEC
WA --> SPEC
SPEC --> BALANCE[Списание часов\nс баланса]
Клиент выбирает удобный канал:
- Личный кабинет HelpDeskEddy — https://support.acp-24.ru/ — основной канал с историей обращений и остатком часов.
- Email — support@acp-24.ru — для задач без срочности.
- Telegram — индивидуальный или групповой чат.
- WhatsApp — индивидуальный или групповой чат.
Еженедельный контроль остатков часов — стандартная практика: персональный менеджер информирует клиента о расходе баланса до его исчерпания.
Что не покрывает техническая поддержка
Понимание границ сервиса помогает избежать недоразумений при планировании бюджета:
- Ошибки платформы на стороне вендора. Если сбой вызван кодом самого Битрикс24 и не устраняется настройками, заявка передаётся в 1С-Битрикс. Интегратор сопровождает процесс, но сроки устранения определяет вендор.
- Крупные доработки и новые внедрения. Разработка нестандартного функционала или запуск нового модуля — это отдельный проект с техническим заданием, а не задача в рамках пакета часов.
- Работы, выходящие за объём пакета. Если баланс исчерпан, работы приостанавливаются до пополнения — либо клиент докупает дополнительные часы.
Как управлять балансом часов
Несколько практических рекомендаций по эффективному использованию пакета:
- Группируйте обращения. Небольшие задачи удобнее объединять в одну заявку — так тратится меньше времени на приёмку и передачу контекста.
- Следите за сроком действия. Особенно это критично для тарифов «Продвинутый» (60 дней) и «Универсальный» (30 дней): неиспользованные часы сгорают.
- Планируйте заранее. Если в ближайшие месяцы предстоит плановая работа — например, аудит портала или настройка новых воронок — выберите пакет с запасом часов.
- Используйте личный кабинет. В HelpDeskEddy баланс отображается в минутах в реальном времени — это позволяет руководителю контролировать расход без запросов к менеджеру.
Кому подходит сопровождение в формате пакета часов
Пакетная модель оправдана, когда у компании есть работающий портал Битрикс24 и периодически возникают задачи, требующие участия специалиста. Типичные ситуации:
- После завершения внедрения нужен «мягкий переход» с поддержкой на период адаптации сотрудников.
- В системе появляются новые пользователи — нужна настройка прав и краткое обучение.
- Бизнес-процессы меняются: добавляются новые воронки, смарт-процессы, меняется логика автоматизации.
- Нужен контроль за работой интеграций — с 1С, телефонией, банком.
Для компаний, которые только начинают внедрение или планируют масштабную доработку, пакет технической поддержки дополняет, но не заменяет проектный договор.