Чем роботы отличаются от бизнес-процессов
В Битрикс24 автоматизация строится на трёх инструментах: роботы, триггеры и бизнес-процессы. Их часто путают, но у каждого своя роль.
| Инструмент | Как запускается | Типичные задачи |
|---|---|---|
| Робот | Автоматически при входе карточки на стадию | Отправить письмо, поставить задачу, сменить поле |
| Триггер | Реагирует на внешнее событие (звонок, письмо, смена поля) | Перевести карточку на другую стадию |
| Бизнес-процесс (БП) | Вручную — по кнопке, или авто — при изменении полей карточки | Цепочка согласований, сложная логика с ветвлением |
Из внутренних планов работ АС Проект:
«Бизнес-процесс — инструмент автоматизации в Б24, запускаемый сотрудником по нажатию специальной кнопки или при внесении изменений в одно или несколько полей карточки. Один настроенный бизнес-процесс равняется цепочке преобразований, выполненных системой автоматически с момента запуска до момента выдачи готового результата.»
Роботы проще в настройке и не требуют программирования — это принципиальное ограничение всех типовых внедрений. Бизнес-процессы подключают, когда нужна разветвлённая логика: условия, циклы, многошаговые согласования.
Где живут роботы: воронки и смарт-процессы
Роботы и триггеры настраиваются на уровне стадий в:
- воронках лидов;
- воронках сделок;
- смарт-процессах.
По нашему опыту, в типовом проекте на одну воронку сделок настраивается до 5–10 роботов — в зависимости от сложности процесса продаж и тарифа портала. Важно: возможности автоматизации ограничены штатным функционалом выбранного тарифа (Стандартный, Профессиональный или коробочная версия). Нестандартные доработки — программирование, REST API — выходят за рамки базовой настройки и оцениваются отдельно.
Подробнее о том, когда смарт-процессы используются как альтернатива воронкам сделок, — в статье Смарт-процессы Битрикс24: когда они заменяют CRM, а когда нет.
Что умеют роботы: типовые действия
Роботы срабатывают в момент перехода карточки на определённую стадию. Вот что они могут делать «из коробки»:
- Поставить задачу менеджеру или другому сотруднику — с дедлайном и описанием;
- Отправить письмо или SMS клиенту по шаблону;
- Изменить поле карточки — например, проставить дату или статус;
- Назначить ответственного — по заданным правилам;
- Создать дело (звонок, встреча, напоминание) для менеджера;
- Передать карточку в другую воронку — с сохранением копии в исходной для статистики и переносом нужных полей в новую карточку;
- Отправить уведомление внутри портала (сотруднику, руководителю);
- Запустить бизнес-процесс — если требуется более сложная логика.
Пример из реального плана внедрения: при длительном нахождении карточки на определённой стадии робот автоматически ставит задачу менеджеру с напоминанием — чтобы сделка не зависала без движения.
Как работают триггеры
Триггер — это обратная логика: не «карточка попала на стадию → действие», а «произошло событие → сменить стадию». Триггеры реагируют на:
- входящий или исходящий звонок;
- входящее письмо от клиента;
- открытие письма клиентом;
- заполнение CRM-формы;
- изменение поля карточки;
- входящее сообщение в чат (открытые линии).
Из планов работ АС Проект: настроены триггеры — например, смена стадии сделки → уведомление ответственного. Это один из самых востребованных сценариев: клиент ответил на письмо — сделка автоматически переходит в «Ответил», менеджер видит уведомление и берёт трубку в нужный момент.
Типовые сценарии автоматизации в воронке
На схеме показано, как карточка сделки движется по стадиям воронки, а роботы и триггеры срабатывают на каждом переходе: при входе на стадию робот ставит задачу или отправляет письмо, а внешние события (звонок, письмо клиента) через триггер двигают карточку дальше.
flowchart TD
A[Новая сделка] -->|Робот: задача менеджеру| B[Квалификация]
B -->|Триггер: ответное письмо клиента| C[КП отправлено]
C -->|Робот: напоминание через 2 дня| D[Переговоры]
D -->|Робот: задача на согласование| E[Договор]
E -->|Триггер: входящий платёж / смена поля| F[Успешно закрыта]
B -->|Робот: фиксация причины| G[Не целевой]
Наиболее востребованные сценарии по нашим проектам:
- Автозадача при попадании на стадию — менеджер получает задачу с дедлайном сразу при смене стадии; ничего не нужно создавать вручную.
- Напоминание о зависшей карточке — если карточка не двигалась N дней, робот ставит задачу руководителю или менеджеру.
- Передача в следующую воронку — при успешном закрытии сделки карточка копируется в воронку исполнения; в исходной воронке остаётся копия для статистики.
- Автоматическое письмо клиенту — при переходе на стадию «КП отправлено» уходит шаблонное письмо без участия менеджера.
- Уведомление руководителю — при переходе сделки в проигранные робот отправляет уведомление и запрашивает указание причины.
- Создание задачи с подтягиванием полей из карточки — описание задачи, планируемое время и другие параметры автоматически берутся из полей сделки.
Подробнее о конкретных примерах автоматизации — в статье Роботы и триггеры в воронке Битрикс24: 7 полезных автоматизаций.
Бизнес-процессы: когда роботов не хватает
Если нужна разветвлённая логика — условия, несколько исполнителей, параллельные ветки, — подключают бизнес-процессы (БП). В отличие от роботов, БП запускается:
- вручную сотрудником (кнопка в карточке);
- автоматически при изменении одного или нескольких полей.
БП имеет один или несколько конечных результатов и выполняет всю цепочку преобразований самостоятельно — от момента запуска до выдачи итога.
Типичные задачи для БП в воронке:
- Согласование документов — маршрут с несколькими согласующими, параллельными ветками и условиями;
- Автоматизация постановки задач с крайним сроком по регламентированному процессу;
- Передача данных между связанными процессами — например, из воронки продаж в процесс исполнения после подписания договора.
В типовых проектах АС Проект на воронку настраивается до 2–5 бизнес-процессов в зависимости от сложности. Для согласований в Битрикс24 подробнее читайте в статье Маршруты согласования документов в Битрикс24: многоуровневые цепочки.
Ограничения и важные нюансы настройки
Перед тем как проектировать автоматизацию, учитывайте:
- Тариф определяет возможности. Часть функционала роботов и бизнес-процессов доступна только на тарифах «Профессиональный» и выше, а также в коробочной версии. На «Стандартном» часть сценариев выполняется в рамках доступного функционала или требует альтернативного решения.
- Все настройки — без программирования. Стандартная автоматизация реализуется штатными средствами. Нестандартные интеграции и логика через REST API — отдельный объём работ.
- Каждый настроенный элемент — это один проход. В рамках типового плана работ каждый робот или БП настраивается один раз с возможностью однократной корректировки.
- Параллельная настройка. Некоторые этапы автоматизации можно вести одновременно, что сокращает сроки внедрения.
- Изменения в выполненные этапы вносятся по необходимости, если это нужно для корректной работы последующих шагов.
Если вы хотите систематизировать требования до начала настройки, полезно пройти опросный лист перед внедрением Битрикс24 — он поможет зафиксировать процессы, которые нужно автоматизировать.
С чего начать: порядок настройки автоматизации
Практический порядок работы при запуске автоматизации в воронке:
- Зафиксируйте стадии воронки — без готовой схемы движения карточки роботов настраивать рано.
- Определите, что должно происходить на каждой стадии — задача, письмо, уведомление, смена поля.
- Разделите логику: простые одношаговые действия — роботы; реакция на внешние события — триггеры; сложные многошаговые цепочки — бизнес-процессы.
- Настройте роботов на стадиях в редакторе автоматизации воронки.
- Добавьте триггеры там, где нужна реакция на действия клиента (письмо, звонок, форма).
- Проверьте работу на тестовых карточках перед запуском в работу всей команды.
Для масштабных проектов — когда нужно перенести настройки из тестовой среды в боевую — используются файлы импорта роботов и бизнес-процессов с видеоинструкциями. Это стандартная практика при внедрении коробочной версии Битрикс24.