Зачем интернет-магазину CRM
Без CRM заказы теряются в мессенджерах, почта не привязана к клиенту, а менеджер не видит, на каком этапе находится доставка. Битрикс24 решает это через связку «лид → сделка → заказ»: каждый входящий контакт фиксируется, квалифицируется и ведётся по воронке до закрытия.
По нашему опыту, ключевые проблемы, с которыми приходят владельцы интернет-магазинов:
- менеджеры не знают, кто «забрал» клиента из переписки в WhatsApp;
- нет единого места для хранения истории заказов покупателя;
- статус доставки обновляется вручную или не обновляется вовсе;
- повторные продажи не ведутся — клиент уходит после первой покупки.
Битрикс24 устраняет каждую из этих проблем через настройку воронок, интеграцию каналов и автоматизацию.
Структура воронок для интернет-магазина
Типовая архитектура включает три связанные воронки.
Воронка лидов — точка входа для всех обращений. Здесь фиксируются заявки с сайта, звонки, сообщения из мессенджеров. После квалификации целевой лид конвертируется в контакт и сделку. Нецелевые обращения закрываются с фиксацией причины.
Воронка «Продажи» — согласование ассортимента и выставление счёта. Когда счёт согласован или оплачен, карточка автоматически перемещается в воронку заказов.
Воронка «Заказы» — контроль обеспечения, отгрузки и доставки, закрывающих документов.
Дополнительно настраивается воронка «Подогрев» — для клиентов, которые пока не готовы к покупке, но перспективны. Подробнее о механике прогрева читайте в статье про воронку прогрева в Битрикс24 на 30 000 контактов.
На схеме показан полный путь обращения: входящие каналы создают лид, который квалифицируется и расходится по воронкам продаж или подогрева, затем переходит в заказ и завершается отгрузкой.
flowchart LR
SITE[Сайт / форма] --> LEAD[Воронка лидов]
WA[WhatsApp] --> LEAD
TG[Telegram] --> LEAD
PHONE[Телефония] --> LEAD
LEAD -->|целевой| SALE[Воронка Продажи]
LEAD -->|не готов| WARM[Воронка Подогрев]
SALE -->|счёт оплачен| ORDER[Воронка Заказы]
ORDER --> DONE[Отгружено / Закрыто]
WARM -->|созрел| SALE
Стадии воронки «Заказы»
В типовом проекте воронка заказов включает следующие стадии:
| Стадия | Что происходит |
|---|---|
| Новый заказ | Карточка создана, менеджер назначен |
| Комплектация | Товар собирается на складе |
| Передано в доставку | Накладная сформирована, заказ передан |
| Отгружено | QR-код отсканирован, статус обновлён автоматически |
| Закрыт | Закрывающие документы получены |
| Возврат | Открыта процедура возврата |
Роботы автоматически переводят карточку на стадию «Отгружено» при сканировании QR-кода и отправляют клиенту письмо о готовности заказа.
Интернет-магазин на платформе Битрикс24
Битрикс24 позволяет развернуть интернет-магазин прямо на платформе. Стандартная конфигурация включает:
- главную страницу;
- разделы и каталог товаров;
- страницу «О компании»;
- виджеты обратной связи.
Настройка магазина категории «стандартный ИМ» занимает в среднем 15 часов работы специалиста. Все заказы из витрины автоматически попадают в CRM — менеджер работает с ними в привычном интерфейсе сделок, не переключаясь в отдельную панель.
Каталог товаров загружается из Excel — исполнитель предоставляет образец файла с инструкцией по подготовке. В типовом проекте загружается до 200 позиций; при большем объёме объём согласуется отдельно.
Чаты с клиентами: WhatsApp, Telegram, почта
Все входящие обращения из мессенджеров и почты собираются в едином окне Битрикс24 — менеджер отвечает клиенту прямо из карточки лида или сделки, история переписки сохраняется.
WhatsApp подключается через сервис интеграции (например, Wazzup). Стоимость — фиксированная абонентская плата за каждый подключённый номер. В типовом проекте подключается от 2 до 5 номеров. Подробнее о настройке открытых линий — в статье про WhatsApp, Telegram и ВКонтакте в одном окне.
Telegram — при обращении клиента в бота сообщение автоматически попадает в Битрикс24, сотрудник отвечает из системы. Интеграция выполняется для аккаунтов сотрудников отдела продаж.
Почта — входящие письма создают новые лиды с привязкой к ответственным менеджерам. При наличии нескольких точек продаж ящики привязываются к регионам или направлениям.
Телефония — автоматическое создание лида при входящем звонке, запись разговора, фиксация в карточке контакта или сделки. Для интеграции необходима виртуальная АТС.
Интеграция с доставкой: СДЭК
Одна из наиболее востребованных интеграций для интернет-магазина — подключение СДЭК через приложение из Маркета Битрикс24. Возможности приложения:
- отправка товаров курьером или на пункт выдачи заказов;
- вывод вариантов доставки в зависимости от габаритов и веса;
- поиск пункта выдачи из списка при оформлении заявки;
- расчёт стоимости и сроков доставки прямо на странице оформления;
- редактирование состава заказа: добавление, удаление, изменение количества товаров;
- передача заказа в личный кабинет СДЭК после подтверждения;
- печать накладных и штрих-кодов из панели сделок;
- синхронизация статусов доставки с полем статуса в сделке;
- создание заявок на вызов курьера;
- выбор дополнительных услуг, страхования груза.
Важно: приложение работает только со страницы сделки в CRM — оформить отправку из другого раздела Битрикс24 не получится.
Автоматизация: роботы и задачи
Автоматизация снимает с менеджера рутинные действия и не даёт заказам зависать на стадии. В типовом проекте настраивается до 5 роботов на воронку. Примеры автоматических действий в воронке заказов:
- генерация QR-кода и ссылки на него в карточке сделки;
- автоматический переход на стадию «Отгружено» после сканирования QR-кода;
- отправка письма клиенту о готовности заказа;
- постановка задач ответственным сотрудникам на каждом этапе;
- уведомление руководителю при просрочке задачи менеджером.
Дополнительно настраивается автоматический расчёт маржинальности прямо в карточке сделки — на основе полей с закупочной и розничной ценой товара. Подробнее о возможностях роботов читайте в статье роботы и триггеры в воронке Битрикс24.
Отчёты и аналитика
Штатные отчёты Битрикс24 позволяют анализировать ключевые показатели без дополнительных инструментов. Для интернет-магазина актуальны срезы:
- конверсия по воронкам — от лида до оплаты;
- скорость обработки запроса менеджером;
- показатели в разрезе каждого товара, менеджера, источника.
При подключении дашбордов руководитель видит сводную картину в реальном времени. Карточки сделок и контактов настраиваются под нужды конкретного магазина — добавляются пользовательские поля: артикул, размер, цвет, адрес доставки, способ оплаты и другие атрибуты заказа.
Требования к лицензии и сроки внедрения
Полный функционал — интернет-магазин, смарт-процессы, расширенная автоматизация — доступен только на тарифе «Профессиональный».
Типовые сроки и ориентиры по объёму работ:
| Блок | Трудоёмкость |
|---|---|
| Настройка стандартного ИМ | ~15 часов |
| Интеграция СДЭК | ~2 часа |
| Интеграция WhatsApp (Wazzup) | входит в базовый пакет |
| Загрузка до 200 товаров | по договорённости |
| Настройка 3 воронок + автоматизация | в рамках общего проекта |
| Обучение сотрудников | 2–4 часа |
Срок реализации базового проекта — от 2 до 3 недель при условии своевременного предоставления доступов и данных со стороны заказчика.