Стоматологическая клиника столкнулась с типичной проблемой: пациенты после лечения не возвращались на профилактику, а доля неявок на записанные визиты достигала критического уровня. Настройка recall-кампаний и автоматизации записи в Битрикс24 позволила системно решить обе задачи.
Ситуация: что происходило до внедрения
Клиника работала в типичных для отрасли условиях: администраторы вели записи в разрозненных таблицах или медицинской информационной системе, напоминания пациентам делались вручную — звонками, которые часто игнорировались или забывались самими сотрудниками. Единой базы с историей визитов, доступной администратору прямо в момент разговора, не было.
Ключевые проблемы:
- Пациенты, прошедшие лечение, не получали напоминаний о профилактических осмотрах через 3–6 месяцев.
- Значительная часть записанных пациентов не приходила на приём — без предупреждения.
- Администраторы тратили время на ручной обзвон и не успевали обрабатывать входящие обращения.
- Не было сегментации базы: клиника не видела, кто из пациентов давно не посещал её, кому нужно напомнить о плановом лечении.
- Программа лояльности существовала формально, но не была связана с коммуникациями.
Задачи, которые поставила клиника
Перед внедрением были сформулированы четыре основных направления работы:
- Recall-кампании — автоматические напоминания пациентам о необходимости визита через заданный интервал (например, через 6 месяцев после последнего приёма).
- Подтверждение записи — автоматические сообщения накануне визита, чтобы снизить долю неявок.
- Сегментация базы — разделение пациентов по дате последнего визита, типу лечения, активности.
- Программа лояльности — механика повторного вовлечения «спящих» пациентов.
Подробнее о том, как выстроить смежную логику работы с базой, можно посмотреть в материале про воронку лояльности в Битрикс24.
Что настроили в Битрикс24
Структура воронок
В CRM были выстроены две основные воронки под задачи клиники:
| Воронка | Назначение | Ключевые стадии |
|---|---|---|
| Регистратура | Первичная запись и приём | Новое обращение → Записан → Подтверждён → Пришёл / Не пришёл |
| Recall | Возврат пациентов на повторный визит | Ожидает напоминания → Напоминание отправлено → Записан → Завершён |
Такой подход соответствует отраслевой логике: воронка регистратуры отвечает за оперативный приём, воронка recall — за долгосрочную работу с базой.
Автоматизация напоминаний и подтверждений
Для снижения неявок был настроен следующий сценарий с использованием роботов и триггеров:
- За 24 часа до визита Битрикс24 автоматически отправляет пациенту сообщение в WhatsApp или SMS со ссылкой на подтверждение записи. Если до визита остаётся менее 24 часов — запись считается подтверждённой автоматически, дополнительное сообщение не отправляется.
- При отсутствии подтверждения администратору ставится задача — позвонить пациенту.
- Если пациент не пришёл, сделка переходит в отдельную стадию «Не явился» с автоматическим созданием задачи на перезапись.
Подробнее о механике роботов и триггеров — в статье роботы и триггеры в Битрикс24.
Recall-кампании: как устроен сценарий
На схеме ниже показан полный цикл recall: от завершения визита до повторной записи пациента. После закрытия приёма CRM запускает таймер, по истечении которого автоматически создаётся сделка в воронке recall и отправляется первое напоминание пациенту.
flowchart LR
A[Визит завершён] --> B[Робот: создать сделку в recall через N месяцев]
B --> C[Сообщение пациенту: пора на профилактику]
C --> D{Пациент отреагировал?}
D -- Да --> E[Записан на приём]
D -- Нет --> F[Задача администратору: позвонить]
F --> G{Результат звонка}
G -- Записан --> E
G -- Отказался --> H[Сделка: отложен / закрыт]
E --> I[Подтверждение визита за 24ч]
I --> J[Приём состоялся]
J --> B
Интервал напоминания задаётся в карточке пациента как пользовательское поле — это позволяет гибко настраивать recall: например, пациентам на брекетах напоминать раз в месяц, остальным — раз в 6 месяцев.
Сегментация базы пациентов
Для сегментации использовались пользовательские поля в Битрикс24. В карточку контакта были добавлены поля:
- Дата последнего визита
- Тип лечения (ортодонтия, терапия, хирургия и др.)
- Интервал recall (в месяцах)
- Статус лояльности
На основе этих полей в CRM-маркетинге были настроены сегменты: «не был более 6 месяцев», «был на консультации, но не записался на лечение», «пациент с активным планом лечения». По каждому сегменту запускалась отдельная коммуникация.
Аналогичная логика работы с большой базой подробно описана в статье воронка прогрева в Битрикс24 на 30 000 контактов.
Программа лояльности и сбор обратной связи
После каждого визита автоматически отправлялось короткое сообщение с просьбой оценить приём. Отрицательный отклик (низкая оценка) автоматически создавал задачу руководителю — для оперативной реакции. Пациентам, давно не посещавшим клинику, отправлялось специальное предложение в рамках программы лояльности.
Чек-лист настроек recall в Битрикс24
Ниже — минимальный набор настроек, необходимых для запуска recall-кампании в стоматологии:
- [ ] Создана отдельная воронка recall с нужными стадиями
- [ ] В карточке контакта добавлено поле «Интервал recall»
- [ ] Настроен робот: создать сделку в recall через N месяцев после закрытия визита
- [ ] Настроены шаблоны сообщений для WhatsApp / SMS (напоминание о визите, подтверждение)
- [ ] Настроен робот подтверждения записи за 24 часа до визита
- [ ] Настроена задача администратору при отсутствии подтверждения
- [ ] Создана стадия «Не явился» с автозадачей на перезапись
- [ ] Настроен сегмент «не был более 6 месяцев» в CRM-маркетинге
- [ ] Настроен сбор обратной связи после визита с эскалацией негативных оценок
- [ ] Настроены права доступа: врач видит историю пациента, администратор — расписание
Результат
После настройки описанной системы клиника получила следующие изменения (оценочно, по наблюдениям в ходе проекта):
- Доля неявок снизилась — автоматические напоминания и подтверждения существенно сократили количество «забытых» записей.
- Повторные визиты выросли — recall-кампании вернули в клинику пациентов, которые иначе просто не вспомнили бы о профилактике.
- Нагрузка на администраторов снизилась — рутинный обзвон с напоминаниями заменила автоматика, сотрудники сосредоточились на входящих обращениях.
- База стала управляемой — сегментация позволила видеть «спящих» пациентов и работать с ними целенаправленно.
Конкретные числовые показатели улучшений в рамках данного проекта не фиксировались в форме верифицированных метрик, поэтому приводим изменения описательно.
Если вас интересует более широкий контекст автоматизации медицинских учреждений на Битрикс24, смотрите также статью Битрикс24 для медицинского центра и реабилитационной клиники и кейс медицинский центр настроил запись пациентов и КЭДО за 30 дней.